Latar Yang Membelakangi Pemasaran
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa
sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai
pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumen berpindah
ke jasa layanan lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam
membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi
juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu
mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa
dalam rangka pemenuhan dan pemuasan kebutuhan.
Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap
mempertahankan usahanya antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar
dapat bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat
ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam
menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan,
sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat
penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara
yang efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan
yang diberikan. Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis
utama suatu perusahaan. Sebagai contoh, semakin banyaknya bisnis utama restoran
bergeser dari sekedar menyediakan segala macam makanan untuk dijual, menjadi
usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pelanggan dengan disertai usaha
menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati hidangan.
Bahkan tidak jarang pula di restoran disajikan pula hiburan musik.
Analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan ini nantinya
dapat dijadikan sebagai dasar untuk menentukan strategi dan program pemasaran
yang relevan pada situasi dan kondisi saat ini. Konsep strategi yang baik
membutuhkan perumusan masalah yang berlandaskan kepada wawasan yang lebih luas.
Manajemen pemasaran mengenal konsep bauran pemasaran
(Marketing Mix) sebagai variabel-variabel keputusan yang dapat dikendalikan
oleh manajemen untuk mencapai tujuan perusahaan. Di dalam konsep bauran
pemasaran (Marketing Mix) terdapat 7 variabel yaitu produk (product), harga
(price), promosi (promotion) dan tempat (place), proses (process),personil
(personil), dan fasilitas fisik (physical facility).
Analisis tingkat kepuasan pelanggan memberikan landasan yang
baik untuk memahami dan memanfaatkan lebih efektif lagi konsep dan
metode-metode pemasaran produk bagi strategi dan program pemasaran. Strategi
dan program pemasaran diperlukan untuk mengatasi permasalahan pemasaran yang
kompleks melalui pendekatan terhadap sistem nyata di dalam perusahaan.