Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah suatu proses dalam mendapatkan, mempertahankan
dan meningkatkan pelanggan yang menguntungkan. CRM bertujuan untuk menciptakan
nilai pelanggan, sehingga pelanggan puas, dan memaksimalkan keuntungan bagi
perusahaan, memperoleh keunggulan bersaing, memperhatikan mutu produk agar
dapat memberikan kepuasan prima bagi pelanggan. CRM menciptakan loyalitas
melalui:
• Continuity
Marketing
Ini berguna membangun pemasaran interaktif dan program pasca
pemasaran. Pihak manajemen selalu member pelayanan berkelanjutan kepada para
pelanggan, agar loyalitas pelanggan ini tetap terjaga. Misalnya pihak
perusahaan membentuk memberclub, dilengkapi dengan membership card dan
memperoleh diskon khusus bagi anggota.
• One to one
marketing
Kegiatan ini lebih bersifat individual, one to one
marketing, guna pemenuhan pemenuhan kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan yang
bersifat baik. Untuk itu dilakukan penyapaan yang sopan santun, penanganan
keluhan secara individual, undangan atau kartu ucapan ualang tahun.
• Partnering atau
co-marketing
Yaitu hubangan antara pelanggan dengan pemasar. Dalam hal
ini ada hubungan kemitraan antar pelanggan dengan pemasar untuk melayani
kebutuhan konsumen akhir. Sebuah perusahaan dapat mengadakan kerjasama dengan
perusahaan lain misalnya untuk kebutuhan kantor dilakukan kerjasama dengan
rumah makan, café, biro perjalanan, bank, pengelola lahan parker, took, dan
sebagainya. Kerjasama ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang
berhubungan dengan perusahaan.
Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan didapat dari membandingkan manfaat dengan
nilai pengorbanan. Manfaat yang diperoleh konsumen berasal dari:
Produk yang dibeli
Layanan yang diterima
Karyawan yang membarikan layanan dan citra atau nama baik
Rasa bangga terhadap perusahaan
Merek, Dll.
Korbanan adalah berupa pengorbanan yang dikeluarkan oleh
konsumen yaitu:
• Moneter berupa
nilai uang yang dibayarkan
• Waktu yang dikorbankan untuk memperoleh produk tersebut
• Enerji merupakan rasa capek dalam mendapatkan produk
tersebut
• Psikhis yaitu pengorbanan dalam kejiwaan
• Kenyamanan
• Keamanan
• Waswas, Dll.
Customer Dependency
Elemen ketrgantungan konsumen terhadap produsen disebabkan
oleh:
o Akses lokasi karena sangat strategis
o Kemampuan pegawai mengenal pelanggan
o Inovasi produk bermutu atau jasa memuaskan
Keterikatan yang sukarela menandakan adanya rasa puas, tapi
bila terpaksa maka perusahaan menghadapi tantangan untuk menumbuhkan dalam diri
pelanggan perasaan yang tulus terhadap hubungan mereka. Pada bank: keterikatan
nasabah dipengaruhi oleh kedekatan karyawan bank dengan nasabahnya, dan
ketersediaan akses. Pada pusat belanja: para pedagang merasa terikat karena
program bauran pemasaran, CRM, dan nilai pelanggan.